Разработка сайтов
Внедрение CRM-систем
Когда клиент взаимодействует с компанией, он общается с самой компанией, а не с конкретным сотрудником. Однако, часто структура компаний не отражает этого: отделы работают изолированно, без взаимодействия между собой: отдел продаж, маркетинга и поддержки клиентов.
CRM решает эту проблему, создавая единое взаимодействие с клиентами, где команды работают вместе как одно целое.
CRM используется для хранения и централизации всех данных о взаимодействии с клиентами, что позволяет командам маркетинга, продаж и поддержки клиентов легко получать доступ к информации о клиентах, когда это необходимо.
Четыре основные функции инструментов CRM — облегчение совместной работы, контроль продаж, оптимизация операций и предоставление аналитической информации.
Инструменты CRM используют автоматизацию и аналогичные функции для оптимизации процессов, уменьшая административную нагрузку, которая мешает менеджерам сосредоточиться на продажах.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс, используемый для централизации и управления всей информацией, касающейся взаимодействия с потенциальными клиентами, деловыми партнерами и клиентами.
Лучшие CRM-системы агрегируют данные со всех каналов связи, используемых для этих взаимодействий, включая, помимо прочего:
Цикл CRM — это целостный подход к взаимодействию с клиентами, в котором команды маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают вместе. Обычно цикл продаж формулируется для сотрудников руководителем в специальной инструкции, которая называется «Книга по созданию отдела продаж» или «Книга продаж».
Все начинается с маркетинговой команды, чьи информационно-пропагандистские усилия привлекают новых потенциальных клиентов. Затем отдел продаж превращает этих потенциальных клиентов в реальных клиентов, а команда поддержки клиентов работает над удержанием клиентов.
Цикл CRM успешен, если он заканчивается лояльностью клиентов.
Этот цикл можно изобразить с помощью следующих 5 шагов:
CRM — это программное обеспечение для хранения и доступа к информации о клиентах. CRM также может предлагать дополнительные функции, такие как программный телефон, автоматизация и искусственный интеллект.
В отличие от таблиц Excel, где информацию нужно редактировать вручную, CRM автоматизирует большую часть работы. Например, вы можете создать профиль клиента прямо из электронной почты, а CRM будет автоматически обновлять эту запись с течением времени, добавляя дополнительную информацию о покупках или открытии электронных писем.
CRM также может использовать уведомления, чтобы напомнить о важных событиях, например, о времени для конвертации потенциального клиента. Оно также может разделять клиентов на «горячих» и «холодных» в зависимости от их готовности к покупке.
Это только некоторые из функций, доступных на различных CRM-платформах. Здесь перечислены еще больше возможностей возможностей от внедрения CRM Битрикс24.
Основное преимущество использования CRM — сотрудники могут сосредоточиться на своей работе.
Анализ показал, что продавцы тратят только около трети рабочего дня на продажи. Остальное время уходит на административные задачи и поиск информации. CRM позволяет автоматизировать часть работы, освобождая время для продаж. Использование CRM приводит к улучшению удержания и удовлетворенности клиентов, а также увеличению дохода от продаж. CRM-система отлично подходит и для контроля продж распределенных отделов, и контроля продаж дилерской сети.
Средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 рублей на каждый потраченный рубль.
CRM также гарантирует сохранение знаний внутри компании, а не у отдельных сотрудников. Это облегчает передачу работы между сотрудниками.
Пример, который иллюстрирует эффективность CRM с клиентской точки зрения.
Когда компания не использовала CRM, клиенту приходилось повторно объяснять свою задачу и проблему новому менеджеру. Это вызывало раздражение и негатив у клиентов.
В случае использования CRM, менеджер может получить доступ к информации о предыдущей проблеме клиента, истории и пути ее решении. Это позволяет продолжить работу с того места, где остановился предыдущий менеджер, который работал с клиентом. Клиент чувствует, что его видят и ценят, избегают повторения запроса информации, и уверен в заботе компании о нем.
